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院长记载之医生如何“说人话”

来源:生活趣味娱乐网 作者:本站 发布时间:2019-11-30 13:01

和非医疗圈的朋友聊天时,大家经常会抱怨医生不说“人话”。这里有两层意思:第一层意思是指医生净说些医学术语,净说些滴水不漏,这也有可能那也有可能,这也行那也行的官话;第

和非医疗圈的朋友聊天时,大家经常会抱怨医生不说“人话”。

这里有两层意思:

第一层意思是指医生净说些医学术语,净说些滴水不漏,这也有可能那也有可能,这也行那也行的官话;

第二层意思是医生说话经常是直来直去、硬梆梆的,没有人情味,缺乏人文关怀。

“不说人话”的原因

无奈的现实

首先这是无奈的现实,一个上午要看五六十个病人,每个人只有2-3分钟,没时间没耐心去说人话。

另外,医患矛盾频发,为了避免不必要的麻烦,医生也不得不谨小慎微,能少说的尽量少说。

职业特点

其次,这是职业的特点,这个世界上有两种人“不说人话”:律师和医生。

律师写的合同文本和法律文书基本上是不说人话、不解释的话,你根本不知道他想说什么,不仅仅是要穷尽各种的可能性,还要写上兜底条款、免责条款……

医院的风险告知书和手术签字同意书基本上类似,术前谈话也经常是往死里谈。

昨天上午在看门诊的时候,我的一个病人的妈妈十分着急和焦虑,流着泪来找我哭诉,说之前她女儿产检一直挺好的,因为血压升高被收入院,医生谈话的时候说得全家人听了心惊胆颤、惊恐无比。

我只好自己和病房主任打招呼,让她亲自去关心病人。其实我看过这个病人的入院记录,没有她妈妈说得那么可怕,估计住院医生例行谈话的时候说得太多,把各种可能性都谈到了,也把各种最可怕的后果都谈透了。

啥都说了,就是没说“人话”:专业说的很多,缺乏人文关怀。

医生能“说人话”的条件

有时间

病人太多,事情太多,医生太忙,节奏太快,我们跑得飞快,以至于灵魂跟不上落在了身后,是时候停一停、慢一慢,让灵魂能够跟得上我们的肉体,让我们能够有时间去和病人、和家属沟通,去耐心的倾听、解释和关怀。

有能力

大多数公立医院的医生已经习惯了这种飞快的节奏,习惯了2-3分钟看一个病人,丧失了“说人话”的能力。

有些人这辈子只会聊3分钟的,到了时间会自动进入“熔断模式”,不再继续和病人说话,也不会说其他的话了。

有位私立医院的投资人抱怨说,从三甲公立医院挖过去一位医生,都大半年了,看诊的时候,还是只会聊3分钟的,就算是你告诉她每个病人是留足了30分钟看诊时间,她依然如故,3分钟就结束。管理层和投资人数次找医生谈话还是没有用,改不了。

有条件

在公立医院现有的模式和条件下,很难改变,就算是医生想改变,条件也不允许你去改变,你和一个病人畅聊30分钟,后面的病人就会等到下午也看不完。

非公立的诊所和医院是有这个条件和机会让医生和病人畅聊的。

有胆量

不会因为“说人话”而惹麻烦。

有心情

有满意的医生和护士,才会有满意的服务。

当你每天都要面对各种的既要、又要、还要、还TM要的高标准、严要求和压力的时候,有多少人还会有心情,还能有心情去持续的、微笑着“说人话”呢?

有耐心

在英文里面,patient有两个含义,一个是“病人”,一个是“耐心”,面对病人,我们需要有爱心和耐心,这是医生能够“说人话”,和愿意“说人话”的前提。

理想状态下的门诊就诊状态

要留足充分沟通的时间,通常至少要留出20-25分钟。

在沟通的过程中要结构化的安排沟通内容,是需要Social+Medical,也就是说要安排社交属性和医疗属性的沟通内容,不能没有前戏,直奔主题。

需要有问候、有问答、有互动、有告别。

ALICE计划

需要有ALICE计划。

ALICE Plan :Ask LIsten Check Explain Plan,也就是:询问、倾听、检查、解释、计划(不用去百度或者Google了,你查不到的,这是我杜撰出来的)。

SPPC

需要去设计一个Structured Physician Patient Conversation(SPPC,结构化的医患沟通对话模式)(也不用去百度或者Google了,你查不到的,这又是我杜撰出来的)。

在SPPC中会告诉你在就诊的前5分钟应该如何与病人打招呼、问候、寒暄,在接下来的每个5分钟应该做什么,最后5分钟应该如何收尾,如何预约下一次就诊,如何愉快的说再见。

有了SPPC还不够,还要招募和培训SP(Standard Patient,标准化病人),通过真实的场景,真实的对话,不断的模拟实训,才会有效的提升医生的沟通能力。

公立医院医生如何高效率的“说人话”

公立医院无法像私立医院一样给病人那么长的沟通时间,但是办法总比困难多,还是可以创造条件,让医生可以高效的“说人话”的。

建立信任

首先是要努力创造条件,建立信任,人际沟通最大的成本是信任,一旦有了信任,就会很容易沟通,达成共识,也会减少沟通的时间成本。

建立浓缩版的SPPC

其次是建立浓缩版的SPPC,虽然在公立医院就诊无法给20-30分钟,但是可以按照SPPC模式去压缩,时间可以相应缩短,但是格式化的内容不要省略,让病人依然可以体验到如沐春风。

科普文章的撰写

第三可以写科普文章,解答病人的问题和顾虑,当她事先通过科普文章就可以解决大多数困惑的时候,面诊的时间就可以缩短,效率就可以提高。

在我写科普文章之前,我的特需门诊每个上午只能看20个病人左右,写了这么多年的科普文章,基本上把大家的问题和困惑都写得差不多了,看了我的文章再来产检,基本上就没啥好担心的了。

所以,我的沟通效率提升了很多,现在每个上午可以看40个病人,而且基本上都可以在12点之前结束。

有些孕妇会开玩笑的说,我基本上是看着你的文章在甜蜜、结婚、怀孕,好像已经认识你很久了,初次见面的感觉就像是好久不见的熟人。

“做一次病人”

在一妇婴做院长的时候,对于新入职的员工,我都会要求安排一些人去参加“做一次病人”的体验活动。

医院出钱,让新员工去另外一家医院就诊,不允许找熟人,不要找朋友,不要找同学,从挂号开始,自己去排队,自己去经历就医的每一个环节和流程。

尝试着做一个正常的病人,去经历那么复杂的流程,去看医生是如何和你沟通的,你就能体会到病人的无奈、病人的困惑、病人的不易、病人的不满甚至愤怒。

Be a patient, be patient, patient needs your patience.

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